Nie da się ukryć, że efektywne zarządzenie telefoniczną obsługą klienta, w dużej mierze opiera się o liczby. Pracownicy firmy, praktycznie każdego dnia przyjmują i nawiązują połączenia, prowadzą rozmowy, obsługują klientów, podczas kiedy rozwiązują ich problemy lub też przyjmują zamówienia. Niestety zdarza się, że spory odsetek klientów rozłącza się, gdyż oczekiwanie na połączenie jest zbyt długie, a niektóre osoby figurujące w naszej bazie w ogóle nie zostaną obsłużone.
Jeżeli zdecydujemy się wprowadzić oprogramowanie call center, będziemy w stanie w końcu generować konkretne liczby, zamiast niezrozumiałych określeń. Specjalistyczny system, pozwoli na zdobycie cennych danych oraz wygeneruje sporą liczbę przydatnych raportów, które znacznie usprawnią analizę. Umożliwi to podejmowanie istotnych decyzji biznesowych, opierając się o fakty i konkretne, miarodajne wartości.
Kiedy posiadamy swoje call center, jesteśmy w stanie monitorować poziom obsługi klienta. Nawet oprogramowanie w swojej podstawowej wersji, bez automatycznego modułu wybierania połączeń, może doprowadzić do ich wzrostu o nieco ponad 40%, w porównaniu do tych połączeń, które są nawiązywane z klawiatury telefonu ręcznie. Podane wartości mogą być zdecydowanie wyższe, jeżeli zostanie zastosowana funkcjonalność typu Predictive dialing. Okazuje się, że kompleksowa, szybka i przede wszystkim efektywna obsługa klienta, jest już na rynku standardem. Dzięki oprogramowaniu call center, kiedy dochodzi do bezpośredniego kontaktu ze strony klienta, system jest w stanie go zidentyfikować automatycznie. Następnie może być skierowany do tego agenta, który wcześniej zajmował się sprawą konkretnego klienta.
Kiedy posiadamy własne call centrer, nie narażamy się na tak wysoki wydatek, jak chociażby w wypadku długotrwałego outsourcingu. Ponadto, okres amortyzacji zainstalowania oprogramowania, to najczęściej jedynie kwestia kilku miesięcy. Dzięki systemowi, możliwe jest bardzo dokładne zaplanowanie czasu pracy konsultantów. Pozwala to zdecydowanie zwiększyć efektywność ich pracy. Średnia wydajność telemarketera, który pracuje z wykorzystaniem oprogramowania call center, to około 550 wychodzących połączeń, przez standardowe osiem godzin pracy.
Wszyscy pracownicy firmowego call center, mogą być doskonale zaznajomieni z wszelkimi informacjami na temat oferowanych przez firmę produktów oraz usług. Jednocześnie, posiadają też pełną wiedzę i dane na temat historii kontaktu z każdym klientem. Jest to niesamowicie istotne wsparcie dla wszystkich pracowników działu handlowego przedsiębiorstwa.
Faktem jest, że call center, które funkcjonuje wewnątrz firmy, jest w stanie o wiele płynniej i szybciej reagować na zmiany, które zachodzą w ofercie firmy, niżeli w przypadku call center zewnętrznego. Dzięki modułowi raportowania, stajemy się posiadaczami regularnych i bardzo szczegółowych danych, nawet na temat czterdziestu różnych aspektów, które wpływają na funkcjonowanie oprogramowania w firmie.
Kiedy zdecydujemy się na wykorzystanie dedykowanego oprogramowania call center, będziemy w stanie bardzo efektywnie kontrolować cały ruch telefoniczny i znacznie ograniczyć liczbę połączeń, które mogłyby być utracone. Jako, że funkcjonuje wówczas wiele mechanizmów identyfikowania połączeń oraz powiązania rekordów z danym pracownikiem, istnieje szansa, że poziom obsługi klienta w danej firmie znacznie wzrośnie.
To jedynie pięć powodów, które są w stanie przekonać większość przedsiębiorców, że wdrożenie oprogramowania call center to po pierwsze, opłacalna inwestycja, a po drugie szansa na wzrost efektywności działań i pracy konsultantów. Każdy kto zdecyduje się na takie rozwiązanie, z pewnością będzie w stanie wymienić sporo korzyści, jakie zostały osiągnięte w wyniku wdrożenia.
